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신뢰를 얻어라!

 

브랜드는 신뢰가 생명이라는 것, 잘 알고 계시죠? ‘신뢰’라는 것은 장기간 긍정적인 활동을 통해 믿음을 보여주고 소비자의 기대에 부응하며 끈끈한 유대감을 형성함으로써 자연스럽게 생기게 되는 것이죠. 이 ‘신뢰’는 충성스럽고 탄탄한 마니아를 생성하기도 하지만 예상치 못한 사건과 어설픈 대응으로 한순간에 무너지기도 합니다. 여기에 위기관리에 성공하고 신뢰를 회복하고 재도약을 이뤄낸 브랜드들의 비법이 있습니다. “위기는 새로운 기회를 만들어낸다는 사실, 아시나요?”

 

 

 

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첫 번째 완벽한 준비와 대응

 

2001년 9월 11일 이슬람 극단세력의 비행기 자폭 테러로 인해 미국 맨해튼의 세계무역센터가 공격을 받게됩니다. 사망자 2,996명, 부상자 최소 6,261명이 발생한 최악의 테러 사건으로 불리는 이 사건 당시, 세계 무역센터에는 약 3,500명의 직원과 수천억 달러에 달하는 금융자산을 관리해 오던 미국 최대 투자은행 모건 스탠리의 본사가 입점해 있었습니다.

 

세계적 금융 마비로 2차 피해를 우려하며 세계 경제 공항이 올 것이라는 세간의 우려와는 달리 테러 다음 날인 9월 12일, 모건 스탠리의 전 세계 지점들은 정상적인 영업과 업무를 가동하여 세상을 놀라게 했습니다. 위기상황에 대비해 오래 전부터 완벽한 대응 플랜과 테러에 대한 매뉴얼을 준비해두고, 직원들의 안전은 물론이고 고객들의 소중한 자료까지 지켜낸 모건 스탠리는 이 사건을 통해 더욱 신뢰받는 브랜드로 빛을 발하게 됩니다.

 

 

 

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두 번째 과감한 개선과 실천

 

세련된 공간과 문화를 제공하며 전 세계에서 가장 사랑받는 커피숍, 스타벅스. 2007년의 어느날 블라인드 시음 테스트에서 맥도날드 보다 못한 점수를 받고 그해 주가가 42%나 폭락하고 맙니다. 이에 스타벅스의 창업자인 하워드슐츠는 임원 200명과 함께 대대적인 개혁안에 돌입합니다. 2008년 2월 26일 미국 전역의 7,100여개에 달하는 스타벅스 매장의 영업을 가장 붐비는 시간인 오후 5시반부터 9시까지 3시간 30분 동안 중지시킵니다.

 

당시 소속되었던 13만 5천 명의 바리스타들에게 서비스 개선 교육인 ‘에스프레소 엑셀런스 트레이닝’을 시행, 최상의 맛을 낼 수 있는 커피 추출법과 고객 맞춤 서비스를 가르쳤습니다. 하필이면 영업시간이냐는 임원들의 반대도 많았지만 하워드슐츠는 이 교육을 과감하게 단행, ‘직원 서비스 교육을 위해 3시간 30분 동안 문을 닫습니다’라는 안내문을 미디어에 발표합니다. 이러한 그의 과감한 시행 덕분에 맛과 서비스가 더 업그레이드되고 그와 함께 고객들의 신뢰도 급격히 회복되었습니다. ‘초심찾기’로 신뢰 회복에 성공한 스타벅스는 창립 40년 이래 최고의 매출을 기록하게 됩니다.

 

 

 

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세 번째 강력한 해결방안 제시

 

브랜드 위기관리의 바이블이라 불리는 타이레놀 리콜조치. 1982년 10월 1일 미국 시카고에서 해열진통제로 널리 알려진 타이레놀(Tylenol) 캡슐을 복용한 7명이 청산가리 중독으로 사망했다는 소식이 미디어에 보도됩니다. 약 250건 이상의 추가 사망사례가 타이레놀 때문으로 의심받으며 순식간에 전 미국이 공포에 휩싸였고 타이레놀의 판매량은 곤두박질치기 시작했습니다.

 

FBI와 식품의약처(FDA)는 유통과정에서 누군가 고의로 청산가리를 주입했다는 사실을 알아냈고 타이레놀의 제조사이자 미국의 유명 헬스케어 회사인 존슨앤존슨(Johnson & Johnson)은 1억 달러를 들여  재고를 처분하고 시판 중이던 3,100병의 타이레놀 캡슐을 전량 리콜, 검사를 실시하죠. 뿐만 아니라 유통업체에도 50만 통에 달하는 전보를 보내고 사장이 직접 나와 ‘경고! 가족과 삶을 지키기 위해 타이레놀을 절대 복용하지 마십시오’라는 전면광고를 실시합니다.

 

용의자에게 현상금을 걸고 피해자들에게 위로 편지를 보내는 등 신속하고 정성 어린 조치를 보여준 타이레놀은 덕분에 누명을 벗기 시작했습니다. 브랜드 이미지도 긍정적으로 개선되어 천천히 소비자들의 신뢰를 회복합니다. 이후 제품을 변조할 수 없도록 3중으로 포장된 타이레놀 제품이 재판매 되고, 한때 7%로 곤두박질 쳤던 타이레놀 시장 점유율은 3년 만에 35%로 회복했습니다. 참고로 100명의 FBI 요원이 2,000명의 용의자를 추적했지만 끝내 범인을 찾지 못하고 안타깝지만, 현재까지도 대표적인 미해결 사건으로 남아있다고 합니다.

 

 

 

 

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글 / 라쿠텐 모바일 마케터 정소미

 

 

 

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